關于展館服務職能轉變的構想

【好展會網】 為了適應新時期，新形勢下的會展產業(yè)發(fā)展要求，有必要大力開拓展館新的經濟增長點，進一步提高企業(yè)的市場競爭力，運作效率和服務質量，為促進國內會展經濟的“二次創(chuàng)業(yè)”提供高起點的支持與服務平臺，筆者作為一名展覽從業(yè)人同，想就展館服務職能的轉變提供若干建議，供同行參考。<br>組建展館[客戶服務中心]<br>就當今現(xiàn)代化的企業(yè)管理，實質上一半是高科技（包含在硬件上和軟件上實現(xiàn)網絡化、信息化），一半是高效率的管理制度（包括我們服務行業(yè)的服務手段和流程）?？此坪唵蔚拿绹湲攧诳觳瓦B鎖經營，卻擁有25000多項高科技成果，單是技術專利就有上百項。一本600多頁的關于麥當勞操作流程手冊，里面幾乎每一句話都包含了一項科技成果，其專業(yè)技術水平之高，讓人嘆為觀止！因此，展覽中心要想在當今展覽業(yè)激烈的市場競爭環(huán)境中生存，拓空間、樹立國際品牌，就必須要提高管理制度和服務手段的科技含量，優(yōu)化服務流程，也就是從根本上改變經營模式和服務理念，才能在國際競爭中六于不敗之地！<br>組建[客戶服務中心]的意義<br>可以有效簡化辦事程序，提高辦理效率，避免多頭聯(lián)系，建立展館統(tǒng)一的“一站式”對外服務和形象“窗口”，將通過去展館被動的配合式服務職能，逐步轉就成以客戶為中心的主動式服務職能。<br>（一）按服務性質劃分為：整體服務和網點服務。<br>整體服務指在客戶中心受理客戶（主辦單位為主）所有的、全方位有展覽服務，如：展館租賃、會務預定、廣告預定、餐飲預定、展前工作部署，消防報建、其他物業(yè)服務項目的申請以及其他特殊的展覽相關服務的申辦；支援和配合現(xiàn)場服務處做好展覽期間的租賃服務；受理客戶對服務的投訴和給客戶提供業(yè)務的咨詢。<br>網點服務指在展覽期間現(xiàn)場（網點分布在展館的序廳）受理客戶（參展商為主）所有的、全方位的展覽服務，如：展覽工程服務、網絡及通信服務、物業(yè)其他租賃、展具租賃及其他物殊的展覽相關服務的受理；協(xié)助主辦單位做好現(xiàn)場協(xié)調工作；受理客戶對現(xiàn)場服務的投訴和給客戶提供業(yè)務咨詢。<br>（二）按服務內容劃分為：專業(yè)展覽服務和相關的配套服務<br>1、專業(yè)展覽服務，指凡與展覽有直接關系的服務，如：展覽咨詢、展覽評估、展覽工程、展覽廣告、展具租賃、會務服務、展品報關、儲運和網絡、通訊、水電、清潔、保安、設施保障等物業(yè)配套管理服務。<br>2、相關展覽服務，指與展覽有間接關系的配套服務，如：商務服務、餐飲服務、銀行服務、郵政服務、醫(yī)療服務和必須的公共設施服務。<br>[客戶服務中心]的服務手段<br>服務手段：全方位、多層次、高效率的服務手段。<br>（1）全方位的服務手段：提供全面的直接或間接涉及到展覽與會議有關的所有服務；包括知識型服務和體務型集型服務。<br>（2）多層次的服務手段：包括現(xiàn)場服務、預約服務、上門服務、售后服務。<br>（3）高效率的服務手段：包括快速的信息傳遞，如運用先進的網絡通訊、移動通訊和展館的有線通訊等通訊工具，將信息有效快速地傳送到各個任務的主體部門。<br>[客戶服務中心]的服務標準<br>“客戶服務中心”的服務采取“雙重標準”即“服務限時”標準和“客戶滿意度”標準。<br>1、“服務限時”標準：是針對專業(yè)的展覽服務制定一套服務的限時完成標準，來考察服務執(zhí)行者的工作效率的管理制度；按每一項展覽服務在一般情況和條件下，完成需成所需要的平均時間，來制定該服務項目的“限時標準”；如：展覽工程服務中的租賃“陳列柜”一項，從服務執(zhí)行者接到派工單，到“陳列柜”裝配完畢送達客戶的展位上，交付簽字接收為止的所需要的時間總和，就是該服務項目的標準完成時間。<br>2、“客戶滿意度”標準：由客戶對中心所提供的“某專項服務”包括：效率、質量、服務態(tài)度、工作人員素質等方面，進行一個整體的評分，這將作為中心對服務質量的另一個標準。<br>[客戶服務中心]的場所設計<br>“客戶服務中心”是給客戶提供咨詢和辦理有關業(yè)務的場所，因此，在設計布局時應首先考慮以下幾個因素：<br>1、應該也展覽中心的整體形象相協(xié)調，工作人員應統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一使用文明、專業(yè)的語言（并配置外語翻譯員）；<br>2、場所的布局應參照外資銀行、星級酒店的營業(yè)大廳（大堂）來設計，工作人員應采取敞開式辦公；<br>3、統(tǒng)一對外的服務窗口僅設置一個（設多人上崗）為客戶申辦所有的展覽服務；其他的職能部門應在“客戶服務中心”設置聯(lián)絡處，及時為客戶提供專業(yè)咨詢。<br>關于操作技術上的幾點建議<br>1、公布“展館”信息：在“客戶服務中心”公布服務指南、服務項目價格表、展館各職能部門的業(yè)務簡介、聯(lián)系電話、客戶服務中心的職能介紹、業(yè)務流程、服務人員各單和服務熱線，并制作成宣傳小冊子，擺入在資料加上，方便客戶索取閱讀，讓客戶對展館信息有全方面的了解和熟悉。<br>2、規(guī)范業(yè)務：將辦理業(yè)務的各種申請單、派工單，制作成統(tǒng)一標準的格式化單據(jù)（憑證）方便給客戶填寫；服務員在辦理每一筆業(yè)務后，都須在客戶填寫的單據(jù)上簽字和蓋日期章，以便及時將任務落實和跟蹤（參照銀行的業(yè)務辦理制度）；<br>3、公開優(yōu)惠措施：將展館的所有的服務項目的優(yōu)惠價格和優(yōu)惠條件，統(tǒng)一對外公布；其日的一，能體理公正、公平、公開的辦理原則；其目的二，減少業(yè)務辦理時受人為干預的影響；<br>4、按德國的展館經營模式服務。展館既是主辦者，也是展覽場地的經營者，是展覽行業(yè)中的‘百貨公司’，陳列和出售各種各種最新、最專業(yè)的“商品”——展覽服務，如展覽信息、展覽評基、展覽策劃等，名符其實地成為展覽業(yè)發(fā)展的高起點的支持與服務平臺。<br>（本文作者工作單位為深圳中國國際高新技術成果交易會展覽中心）
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